Nancy vient de terminer une médiation avec son gestionnaire. Ensemble, ils ont conclu une entente, mais Nancy craint que son gestionnaire ne la respecte pas. Elle éprouve une certaine amertume vis-à-vis de la situation, tandis que lui semble sincèrement heureux de la tournure des événements.
De son côté, Joseph a conclu une entente avec son concessionnaire automobile. La médiation a eu lieu dans un cadre respectueux, où les deux parties ont pu s’expliquer. Joseph n’a pas obtenu tout ce qu’il voulait, mais il est content de pouvoir tourner la page et d’avoir obtenu un remboursement.
Enfin, il y a le cas de Jean-Philippe, qui devait faire une médiation avec son associé en raison d’une clause dans sa convention d’actionnaire. Malheureusement, les deux hommes ne sont pas parvenus à une entente. Les discussions ont été houleuses, mais les choses ont maintenant le mérite d’être claires. Leurs avocats respectifs vont poursuivre les pourparlers. Qui sait, le contentieux se réglera peut-être plus tard par la négociation !
Certains médiateurs prétendent que la médiation ne peut pas échouer, car le conflit franchit chaque fois de nouvelles étapes. Mais ce n’est jamais tout noir ou tout blanc ! En fait, le cas idéal est le suivant : le conflit se termine, les deux parties sont satisfaites et l’entente est respectée. Cela est possible, mais lorsqu’une entente doit perdurer, d’autres paramètres sont à prendre en compte. À cet égard, nous vous suggérons les trois critères d’analyse suivants pour mesurer le succès d’une médiation.
- Les personnes
- Quelles sont les émotions des parties à l’issue de la médiation ? Les personnes semblent-elles confortables ou inconfortables ? La conclusion d’une entente ne signifie pas nécessairement que les deux parties obtiendront entière satisfaction.
- Plus les besoins, les intérêts et les valeurs d’une personne seront comblés, plus cette dernière sera satisfaite du processus de médiation, même dans le cas où les parties ne seraient pas parvenues à une entente. Le sentiment de satisfaction qu’éprouve la personne pourra plutôt du fait d’avoir exprimé sa colère ou encore d’avoir obtenu des explications.
- L’évolution du conflit
- La médiation fait toujours progresser le conflit. Ainsi, soit il se termine, soit il continue sur de nouvelles bases, avec de nouveaux acteurs ou dans un autre forum lorsqu’il n’y a pas eu d’entente.
- Souvent, les points de vue et les émotions évoluent après l’échange d’information dans le cadre de la médiation. Cela a nécessairement un impact sur la suite des choses.
- La médiation constitue parfois une étape obligée pour résoudre un conflit. Le simple fait d’y avoir pris part peut être bénéfique pour les deux parties.
- La conclusion d’une entente
- Le respect d’une entente est source de satisfaction, tandis que le non-respect aggrave le conflit.
- Une entente qui améliore les relations répond généralement aux besoins respectifs des parties.
- Une entente qui perdure, par exemple en raison du maintien de la relation, procure de la satisfaction aux deux parties. Et si ces dernières peuvent modifier l’entente d’un commun accord, sans l’aide d’un médiateur, c’est encore mieux !
Maintenant, vous comprenez que l’échec ou le succès d’une médiation est loin de se résumer à la simple conclusion d’une entente. Tous les acteurs ne voient pas les choses de la même façon; le succès de l’un peut représenter l’échec de l’autre.
En ce qui concerne le médiateur, puisqu’il intervient dans le conflit de manière ponctuelle, il ne peut ni prédire ni garantir l’avenir des parties. Il n’a pas non plus toujours accès à leurs véritables émotions durant la médiation. Il peut croire que la médiation est un succès, alors que c’est faux !
Sincèrement, les seuls qui savent si c’est un véritable succès, ce sont les opposants dans l’intimité de leur cœur et de leur conscience. Et cela ne se compile pas dans des statistiques !