Lorsque que j’ai entendu pour la première fois la conférence TEDx « The Secrets of Hostage Negotiators » de Scott Tillema, policier spécialisé en prises d’otages, je suis tombée à la renverse parce que j’utilisais, sans le savoir, sa démarche pour susciter un changement de comportement.
Au sens traditionnel, être otage, c’est servir de monnaie d’échange à quelqu’un, mais c’est aussi se sentir impuissant face à une situation ou à une personne. Curieusement, on peut même se retrouver otage de sa propre vie.
L’histoire de Jean-Luc
C’était le cas d’un de mes clients, Jean-Luc. En instance de séparation, il me téléphona un dimanche soir en crise de panique. Il se sentait prisonnier dans la maison intergénérationnelle achetée avec les parents de son épouse. Il avait l’impression de se battre contre trois personnes qui ne montraient pas, selon lui, un réel intérêt à lui racheter sa part. De plus, son épouse lui avait ramené leur fillette 30 minutes plus tard que prévu pour le changement de garde. Je savais que Jean-Luc sentait son lien de père menacé. Il voulait qu’on fasse quelque chose immédiatement! Je me sentais impuissante à répondre à sa demande.
Après avoir bien écouté et compris la situation, je lui ai dit que j’avais l’impression qu’il vivait une crise de panique. Il s’est mis à pleurer à l’autre bout du téléphone. Quand j’ai voulu le ramener à la raison en lui disant qu’il n’était pas prisonnier, Jean-Luc a défendu son point. C’était une erreur de ma part et, en même temps, je vivais la crainte qu’il pose des gestes extrêmes à l’égard de son épouse et de son enfant. Je devais rester en contrôle et m’y prendre autrement.
Grâce à de simples reformulations et à des reflets sur ses besoins et ses émotions, j’ai réussi à le calmer et je lui ai expliqué que nous traiterions toutes ses questions en médiation, mais que j’étais inquiète de ce qu’il vivait. J’ai demandé à Jean-Luc de téléphoner au Centre de crise de Québec, un organisme spécialisé dans ce genre de situations. Quand il m’a confirmé qu’il téléphonerait, ouf… je me suis mise à respirer.
Les étapes de négociation en contexte de haute teneur émotionnelle
1. Comprendre ce que la personne désire profondément. Il s’agit de la laisser parler et de lui poser des questions sur ses besoins et ses intérêts, de comprendre la situation dans laquelle elle se trouve. Attention, ne vous mettez pas en mode interrogatoire; optez plutôt pour une approche qui amène une généreuse curiosité et recherchez des faits ou le contexte.
2. Construire la relation. La relation se construit par l’écoute empathique et sans jugement. On entre dans la vision du monde de l’autre, en laissant la sienne de côté. On peut tenter d’identifier pour la personne ses émotions, poser des questions ouvertes, repérer son vocabulaire et le reprendre subtilement dans des reformulations simples. Il y aura aussi des moments de silence. Il ne faut pas faire appel à la raison.
3. Transmettre le message. Il s’agit de faire une demande de changement de comportement ou d’attitude avec un ton adéquat et emphatique. Cela ne doit pas sonner comme un ordre. Avant de faire cela, il faut que l’on s’assure que la personne est assez calme et capable de nous entendre. Si ce n’est pas le cas, il faut continuer à travailler le lien de confiance.
4. Traiter les autres avec respect et dignité. Face à une crise émotionnelle, rappelons-nous que sommes tous reliés à une même humanité, que toute souffrance qui pourrait nous sembler irrationnelle ou exagérée ne l’est pas pour celui qui la vit.
L’issue de la négociation
La semaine suivante, avec Jean-Luc et son épouse, nous avons discuté de cette crise. Ce dernier a reconnu avoir besoin d’aide psychologique. Il a compris qu’il avait fait peur à tout le monde et qu’il pourrait perdre la garde de sa fille. Au fil des séances, j’ai réalisé que Jean-Luc vivait de l’anxiété et avait un problème de narcissisme. Je ne suis pas une psychiatre, mais je sais une chose : il aime son enfant plus que tout au monde et il tient à réaliser son rôle de père. Nous avons convenu d’une garde partagée et fait le partage des biens. Il possède maintenant sa propre résidence.
Scott Tillema suggère que tout le monde peut utiliser ces principes pour désamorcer des situations tendues. Heureusement, nous ne négocierons pas avec des personnes suicidaires ou des criminels. Mais oui, il peut arriver à tous de négocier avec un conjoint, un enfant ou un collègue qui vit une crise émotionnelle. Quand j’agis comme médiatrice en matière familiale, c’est assez habituel comme situation. Toutefois, dans ma famille, j’ai accompagné mes jumeaux de 17 ans anxieux avec leur bal des finissants (ne riez pas!), leur choix de carrière, leur entrée au cégep et, un jour, ce sera bien la première peine d’amour. Voyez, il y a toujours moyen de pratiquer.
Bon succès!