On ne s’écoute plus

Quoi de mieux pour pourrir un climat de travail que les commérages, les rumeurs, les suppositions, les interprétations et les jugements de valeur. En cas de conflit, est-il possible qu’épuisés, stressés et démotivés, les travailleurs comme les gestionnaires ne cherchent qu’à sauver leur peau et défendre leur point de vue? En effet, pourquoi écouter quand l’autre n’écoute pas? Pourquoi écouter quand on a l’impression de détenir la vérité? Pourtant, les découvertes biogénétiques réalisées depuis quinze ans démontrent la capacité innée des humains à ressentir de l’empathie les uns pour les autres.

 

L’empathie et comment la susciter

Nous croyons que l’empathie, une clé étonnamment efficace pour créer un meilleur climat, gagne à être connue. Mais qu’est-ce que c’est? Pratiquer l’empathie consiste à tenter de comprendre les sentiments et les aspirations (ou valeurs profondes) de son interlocuteur. Il s’agit de se mettre à sa place sans pour autant vivre ses émotions, à se mettre pleinement à l’écoute de sa difficile situation. Cette écoute nécessite de taire ses propres jugements et son questionnement. L’autre ressent alors un accueil de qualité, car nous lui offrons du temps et de l’attention bien au-delà des mots.

Dès qu’un être humain vit de grandes émotions, il a besoin d’empathie. Que quelqu’un offre cette présence d’écoute aux personnes en détresse et en colère, et déjà certaines tensions se résorberont, évitant ainsi de contaminer le climat de travail. Qui peut faire ce don? Tous, mais pour plus d’efficacité, les dirigeants devraient montrer l’exemple. Il ne s’agit pas de jouer au psychologue, mais simplement de s’intéresser à l’autre en lui permettant de nommer ses sentiments et ses valeurs profondes ou en l’aidant à le faire. Surtout, pas de conseils, d’analyse ou de dédramatisation. Parfois même, le silence suffit. Certains diront : « Mais je n’ai pas le temps! » De manière surprenante, cinq minutes d’écoute empathique peuvent désamorcer une situation tendue.

 

La magie de l’empathie

Selon Marshall B. Rosenberg, père de la communication non violente, l’empathie est l’un des plus beaux cadeaux à offrir. Elle permet un apaisement de la personne qui la reçoit, puis son ouverture, parce qu’elle s’est sentie pleinement comprise; elle suscite le vrai dialogue et la recherche de solution dans la cocréation. Là est la magie de l’empathie.

L’économiste américain Jeremy Rifkin, dans sa dernière brique de 700 pages intitulée Une nouvelle conscience pour un monde en crise. Civilisation de l’empathie, prétend que l’empathie pourrait sauver notre monde des défis à venir qui menacent son existence même. Et si nous commencions par sauver nos propres climats de travail?