Que ce soit avec nos proches, des collègues, des patrons ou lors de négociations, nous avons tous intérêt à poser des questions. Pas de n’importe quelle façon, ni avec une attitude d’enquête ou pour prendre l’autre en défaut. Non, tout simplement avec le souhait de bien comprendre. Avec une généreuse curiosité! Celle-ci est engendrée par un désir sincère de créer des liens, de mieux vivre ensemble, de trouver des solutions qui tiendront la route ou tout simplement d’éviter des frustrations et même des catastrophes. 

S’il semble moins risqué de poser des questions à ses proches ou à ses collègues, la situation peut être différente vis-à-vis de son supérieur ou d’un expert. Effectivement, il pourrait se sentir attaqué dans sa compétence ou défié dans son autorité. C’est encore pire si on fait des affirmations à son patron en étant sûr qu’il est dans « le champ »! Il a été établi que, lorsque les navettes Challenger et Columbia éprouvaient des difficultés, ou lors de la marée noire dans le golfe du Mexique, des subalternes détenaient des informations qui, si elles avaient été communiquées, auraient pu éviter ou amoindrir ces catastrophes. Soit ces informations n’ont pas été transmises, soit elles ont été ignorées ou étouffées.  

L’auteur Edgar H. Schein, dans son ouvrage L’art de poser humblement des questions, suggère que, dans les équipes, et afin que chacun puisse jouer son rôle correctement, cela prend une bonne communication et de la confiance. En fait, pour que les parties réussissent à bâtir une relation, il suggère de se montrer curieux face à notre interlocuteur au lieu de nous laisser envahir par nos attentes, nos préjugés ou nos théories. Accepter de ne pas tout savoir, accepter de démontrer son ignorance ou avouer lorsqu’on a tort, ce n’est pas toujours évident. Après tout, nous avons tous un ego. Voici trois petits exemples. 

  1. Un employé X me raconte que l’employé Y est responsable d’une fuite d’information à son sujet. Intéressée, je lui demande si d’autres personnes connaissaient l’information dite « confidentielle ». Finalement, il s’est avéré qu’une dizaine de personnes la connaissaient!

 

  1. Une fillette raconte que, lors de son exposé oral en classe, tout le monde a ri d’elle, même l’enseignant. Le parent, au lieu de s’offusquer, prend le temps de vérifier avec elle. « Ah oui! Qu’est-ce que tu as dit exactement? » Elle répond, et le parent sourit, parce que son propos était vraiment drôle. À ce moment-là, le parent peut lui expliquer la différence entre faire rire ou devenir l’objet de moqueries.

 

  1. Un patron expose fièrement le nouveau plan marketing qui lui a coûté une fortune. Un vendeur ose poser une question : « Est-ce qu’on a pensé s’adresser à des clients de plus de quarante ans? Je les vois de plus en plus en magasin. » Quelle belle occasion d’ouvrir ses oreilles.      

 

Poser des questions peut-être mal reçu. Voici les obstacles qui se dressent : la priorité à la performance ou à la compétition, la préférence à affirmer au lieu de questionner, l’image projetée de faiblesse, les différences culturelles, le poste occupé et le statut social. 

Pourtant, cela vaut la peine de tenter sa chance. Un petit truc : plus l’intention derrière les questions est généreuse, plus l’interlocuteur risque de s’ouvrir au lieu de se sentir menacé. En tant que médiatrice, je pose de nombreuses questions, et elles portent souvent sur les intérêts, les besoins, les options possibles et sur les faits. Je demande régulièrement des précisions pour avoir plus de clarté sur les situations. C’est tout le temps gagnant-gagnant. 

L’ultime force des questions, c’est qu’elles nous permettent de mieux comprendre avant d’agir. Par conséquent, nous avons aussi un grand intérêt à nous questionner. Afin de prendre les meilleures décisions possible ou tout simplement pour devenir de meilleures personnes, l’idée de se remettre en question semble aussi payante!

 

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